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Self-Assessment and Peer Review: Improving Indonesian Service Providers' Communication with Clients

Contexto: Solamente la capacitación puede no ser suficiente para realizar cambios oportunos, complejos y definitivos para mejorar el rendimiento del trabajo de los proveedores de los servicios de planificación familiar. Se requieren mecanismos de refuerzo viables y eficaces para asegurar que los proveedores apliquen sus nuevas técnicas al realizar sus tareas.

Métodos: En diciembre de 1997 y en enero de 1998, 201 proveedores que trabajaban en 170 clínicas de Indonesia asistieron a cursos de capacitación especializados en asesoramiento a los clientes. Se los dividió en tres subgrupos para realizar el seguimiento. Un grupo (controles) no recibió refuerzo, uno realizó auto-evaluaciones semanales y el tercer grupo asistió a reuniones en que los pares hacían una revisión del desempeño, además de realizar su propia auto-evaluación. Se recopilaron datos antes del curso de capacitación, inmediatamente después y luego de un período de cuatro meses de refuerzo para avalar los cambios producidos en la conducta del proveedor y del cliente.

Resultados: Un mes después de realizado el curso, las sesiones de asesoramiento se prolongaron al doble de tiempo, y los proveedores ofrecieron el doble de información y asesoramiento sobre temas médicos y de planificación familiar. Entre los proveedores, la frecuencia de su comunicación de facilitación (lo cual fomenta la relación y la participación con el cliente) se duplicó de 15 a 30 eventos por sesión, y el número de preguntas que formularon los clientes aumentó de 1,3 a 3,3. Luego de realizado el refuerzo, aumentaron significativamente en el grupo de auto-evaluación--pero no en el grupo de control--la comunicación de facilitación de los proveedores, la comunicación activa de los clientes, y la percepción de auto-expresión y satisfacción entre los clientes. Tanto la comunicación de facilitación de los proveedores como la comunicación activa de los clientes mejoraron aún más en el grupo de revisión de pares, aunque esta intervención no afectó las perspectivas de los clientes con respecto a su experiencia con el asesoramiento.

Conclusiones: La auto-evaluación y la evaluación realizada por los pares ayudan a mantener el rendimiento del trabajo de los proveedores, y provocan una mejora continua en la calidad de servicios.

Acknowledgment

Young Mi Kim is senior research and evaluation officer, and Adrienne Kols is consultant, Johns Hopkins University Center for Communication Programs (JHU/CCP), Baltimore, MD, USA; Fitri Putjuk is country representative, and Endang Basuki is consultant, JHU/CCP, Indonesia. This study was made possible by financial support from the U.S. Agency for International Development (USAID) under cooperative agreements CCP-A-00-96-90001-00 and HRN-C-00-96-900013-03. The authors thank Leslie B. Curtin, Lana Dakan and Bambang Samekto (USAID/Indonesia); Pudjo Rahardjo, Sugiri Syarief and Mamam Sundjana (National Family Planning Coordinating Board [BKKBN]); Erlaini, Emiria Sirman and Nurfina Bachitar (JHU/CCP consultants); Anne Palmer, J. Douglas Storey and Gary Lewis (JHU/CCP); Eugenita Garot and Endang Iradati (JHU/CCP, Indonesia); Debra Roter and Susan Larson (JHU); Paul Richardson and Hany Abdallah (Quality Assessment Project); and Izhar M. Fihir (AVSC International).

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The views expressed in this publication do not necessarily reflect those of the Guttmacher Institute.

International Perspectives on Sexual and Reproductive Health

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