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Self-Assessment and Peer Review: Improving Indonesian Service Providers' Communication with Clients

Contexte: La formation seule ne suffit pas nécessairement à l'amélioration complexe et durable des performances des prestataires de planning familial. Des mécanismes de renforcement financièrement abordables et efficaces doivent être mis en place pour assurer l'application sur le terrain des nouvelles compétences acquises.

Méthodes: En décembre 1997 et janvier 1998, 201 prestataires employés dans 170 cliniques d'Indonésie ont suivi un cours de formation à la consultation orientée sur les besoins de la clientèle. Ils ont ensuite été répartis en trois sous-groupes de suivi: le premier (de contrôle) ne recevant aucune forme de renforcement, le deuxième étant appelé à effectuer une auto-évaluation hebdomadaire, et le troisième à participer, en plus de la procédure d'auto-évaluation, à des réunions d'évaluation par leurs pairs. Les données ont été recueillies avant la formation, immédiatement après et après quatre mois de renforcement afin de mesurer les changements survenus dans les comportements des prestataires et de la clientèle.

Résultats: Durant le premier mois ayant suivi la formation, les consultations se sont révélées environ deux fois plus longues qu'auparavant, et les prestataires offraient deux fois plus d'informations et de conseils sur les questions médicales et de planning familial. La fréquence de la communication d'invite des prestataires (propice aux échanges et à la participation de la cliente) a doublé, passant de 15 à 30 instances par session, tandis que le nombre de questions posées par les clientes augmentait aussi, de 1,3 à 3,3. Après le renforcement, la communication d'invite des prestataires, la communication active des clientes et l'évaluation d'auto-expression et de satisfaction des clientes s'étaient améliorées dans le groupe soumis à l'auto-évaluation, sans toutefois présenter de changement significatif dans le groupe de contrôle. La communication d'invite des prestataires et la communication active des clientes avaient augmenté plus encore dans le groupe soumis à l'évaluation des pairs, bien que cette intervention soit restée sans effet sur les perspectives des clientes quant à l'expérience vécue.

Conclusions: L'auto-évaluation et l'évaluation des pairs contribuent au maintien des performances des prestataires après la formation et favorisent une amélioration de qualité continue.

Acknowledgment

Young Mi Kim is senior research and evaluation officer, and Adrienne Kols is consultant, Johns Hopkins University Center for Communication Programs (JHU/CCP), Baltimore, MD, USA; Fitri Putjuk is country representative, and Endang Basuki is consultant, JHU/CCP, Indonesia. This study was made possible by financial support from the U.S. Agency for International Development (USAID) under cooperative agreements CCP-A-00-96-90001-00 and HRN-C-00-96-900013-03. The authors thank Leslie B. Curtin, Lana Dakan and Bambang Samekto (USAID/Indonesia); Pudjo Rahardjo, Sugiri Syarief and Mamam Sundjana (National Family Planning Coordinating Board [BKKBN]); Erlaini, Emiria Sirman and Nurfina Bachitar (JHU/CCP consultants); Anne Palmer, J. Douglas Storey and Gary Lewis (JHU/CCP); Eugenita Garot and Endang Iradati (JHU/CCP, Indonesia); Debra Roter and Susan Larson (JHU); Paul Richardson and Hany Abdallah (Quality Assessment Project); and Izhar M. Fihir (AVSC International).

Disclaimer
The views expressed in this publication do not necessarily reflect those of the Guttmacher Institute.

International Perspectives on Sexual and Reproductive Health

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